Poradnik e-commerce w zakresie praw konsumenckich

Po zmianach w 2023 r.

1. Czy firma zawierająca umowy na odległość podlega nowym regulacjom?

Tak. Ustawa o prawach konsumenta, ulegająca zmianie wraz z początkiem roku 2023, zawiera regulacje dotyczące zasad i trybu zawierania z konsumentem umów na odległość oraz obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem. Dlatego też nowe regulacje prawne mogą bezpośrednio wpływać na prawa i obowiązki takiej firmy.

2. Na czym polega nowa definicja konsumenta?

Od 2023 r. szczególne traktowanie, dotychczas przysługujące osobom fizycznym dokonującym z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, będzie dotyczyło większego kręgu osób. Osoba fizyczna zawierająca umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej również jest konsumentem w sytuacji gdy:

1. składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy na podstawie przepisów o konsumenckim odstąpieniu od umowy,
2. realizuje roszczenia związane z niezgodnością towaru z umową.

Kiedy produkt sprzedawany na odległość może zostać reklamowany bo jest „niezgodny z umową”?

Produkt może być reklamowany jeśli:

1. nie nadaje do celów, do których używa się produktów danego typu
2. mimo zapewnień nie posiada cech, o których zapewniano np. w reklamie)
3. nie jest dostarczona z opakowaniem, akcesoriami, instrukcjami, które powinny być dostarczone
4. nie jest zgodna z próbką/wzorem dostarczonym kupującemu (np. jeśli Oclean dostarcza próbki/wzory w ramach 30 dniowej promocji) wzorem.
5. została zamontowana według instrukcji, ale nie działa (błędna instrukcja)

Czy produkty kupione na wyprzedaży mogą być reklamowane?

Nie, jeśli kupujący został poinformowany o braku zgodności z umową (np. że dany produkt nie posiada jakiejś cechy/nie posiada wszystkich akcesoriów/nie posiada opakowania/nie jest zgodna z próbką wcześniej daną kupującemu) i kupujący wyraźnie i odrębnie to zaakceptował, wówczas nie może reklamować towaru (reklamacja będzie oddalona jako niezasadna),

5. Kiedy musi powstać tzw. „niezgodność towaru z umową”, żeby klient mógł reklamować towar?

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia towaru. Przy czym konsument ma prawo – w ciągu 2 lat od zakupu towaru- poinformować o tym, że w momencie dostarczenia towaru, towar nie był zgodny z umową.

6. Czy jeśli firma wprowadzi specjalną „gwarancję” na 1 rok to klient i tak może reklamować towar po 2 latach od wydania, twierdząc, że w momencie wydania była wada?

Tak, jeśli nawet firma wprowadzi specjalną, roczną gwarancję, to kupującemu przysługują roszczenia aż 2 lata od daty wydania towaru, jeśli firma nie udowodni, że wada powstała później – z winy użytkownika.

7. Czy podstępne zatajenie przez przedsiębiorcę niezgodności towaru z umową, wywiera negatywne skutki prawne?

Tak, przedsiębiorca nie może powoływać się na upływ terminu do stwierdzenia braku zgodności towaru z umową, jeżeli brak ten podstępnie zataił.

8. Ile czasu ma firma na udzielenie odpowiedzi na reklamacje konsumenta?

Od 2023 istnieje obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. UWAGA! Jeżeli firma nie udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, uważa się, że reklamacja została uznana.

9. Czego może żądać konsument jeśli produkt są niezgodne z umową?

Kupujący może w pierwszej kolejności żądać naprawy lub wymiany towaru i – co do zasady – nie może żądać zwrotu ceny lub jej obniżenia.

10. Czy firma może od razu odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową zarówno poprzez naprawę bądź wymianę towaru i samodzielnie zaproponować obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.

Tak, jeżeli zarówno naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, wówczas firma może odmówić naprawy/wymiany. Prawo przewiduje, że wówczas klient ma prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (zwrot pieniędzy za towar oraz jego dostarczenie). Wydaje się, że również sam przedsiębiorca może złożyć klientowi taką propozycję.

11. Czy przedsiębiorca może dowolnie zadecydować o tym, kiedy koszty dokonania wymiany bądź naprawy towaru są dla niego nadmierne?

Przedsiębiorca, przy ocenie nadmierności kosztów, musi uwzględnić wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

12. Jaki jest czas na dokonanie naprawy bądź wymiany towaru niezgodnego z umową?

Przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył.

13. Kto ponosi koszty naprawy bądź wymiany towaru niezgodnego z umową?

Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi firma, jeśli towar jest faktycznie niezgodny z umowę.